La experiencia del cliente en la era del Open Banking está marcada por la capacidad de las instituciones para aprovechar datos y tecnología con el fin de ofrecer servicios cada vez más relevantes, ágiles y personalizados a los usuarios finales. Entre los ejes principales de esta transformación encontramos la personalización basada en datos y APIs, que consiste en que los bancos y fintech conocer mejor el comportamiento financiero de sus clientes y ofrecer recomendaciones contextuales en tiempo real.
Según McKinsey, 71% de los consumidores espera cada vez más interacciones personalizadas con sus proveedores de servicios. Además, un estudio de Accenture muestra que 91% de los consumidores es más propenso a elegir marcas que “reconocen, recuerdan y ofrecen ofertas relevantes”.
En la práctica, esto se traduce en dashboards que agregan todas las cuentas del cliente, categorizan automáticamente sus gastos y alertan sobre oportunidades de ahorro o inversión. El resultado: mayor fidelidad, mejores tazas de conversión y un vínculo más fuerte entre el usuario y la marca.
En segundo lugar, podemos poner a la innovación tecnológica, ya que gracias las tecnologías emergentes como la Inteligencia Artificial y el aprendizaje automático (machine learning) hoy es posible reforzar la personalización:
- Inteligencia Artificial y Machine Learning: permiten segmentar clientes con alta precisión, anticipar necesidades (por ejemplo, predecir saldo mínimo) y ofrecer asesoría financiera automatizada creando y gestionando carteras de inversión basadas en perfiles de riesgo y los objetivos del inversor (robo-advisors)
- Asistentes Virtuales y Chatbots: integrados en canales web y móviles, brindan soporte 24/7, facilitando la respuesta de consultas sencillas y canalizando los casos complejos a agentes humanos
- Omnicanalidad: la coherencia entre web, app y oficina física crea recorridos sin fricción. Según Capgemini, 61% de las interacciones de los clientes en el mundo ya ocurre a través de canales digitales, lo cual obliga a las instituciones a orquestar una experiencia uniforme en todos ellos
Implicaciones para México
En el contexto mexicano, donde la Ley Fintech y futuras regulaciones de Open Banking impulsarán la apertura, las instituciones pueden seguir el ejemplo de algunos de los casos que se han comenzado a gestar alrededor del mundo:
- Colaboración entre bancos y fintechs: co-crear productos que combinen la solidez regulatoria de la banca con la agilidad tecnológica de las startups
- Modernización de la infraestructura API: invertir en plataformas escalables y seguras que soporten altos volúmenes de llamadas y garanticen baja latencia
- Foco en la usabilidad: diseñar interfaces intuitivas y transparentes que faciliten la toma de decisiones informadas por parte del cliente.
En resumen, la experiencia del cliente en la era del Open Banking depende de la capacidad de las instituciones para integrar datos, inteligencia y canales de contacto de manera fluida y personalizada. Adoptar arquitecturas “API-first”, potenciar la analítica avanzada y diseñar recorridos omnicanal son pasos indispensables para transformar la relación con los usuarios y mantener la competitividad en un mercado cada vez más digitalizado.